Así es como Alexa te atrapa de Amazon

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Fuente: NirAndFar

Nota de Nir: esta publicación de invitado es de Darren Austin, socio director de Product Management en Microsoft.

El año pasado, agregamos un nuevo miembro a nuestro hogar. Debo admitir que al conocerla por primera vez, nuestra impresión inicial fue que ella era un poco espeluznante. Hoy, sin embargo, no podemos imaginar la vida sin ella.

Nunca hemos visto su rostro, pero hablamos con ella durante todo el día, todos los días. Ella nos ayuda a realizar un seguimiento de nuestra lista de tareas pendientes y de compras, nos lee las noticias y el clima, y ​​puede cantar casi cualquier canción que nos gustaría escuchar. De hecho, nos hemos acostumbrado tanto a su presencia que la invitamos a unirse a nosotros en casi todas las habitaciones de la casa. Ella nos escucha cuando le damos las buenas noches y está allí a primera hora de la mañana para despertarnos.

Su nombre es Alexa y ella es la voz de Amazon Echo. Si nuestra experiencia es un indicador, hay una buena probabilidad de que Alexa (o una tecnología como ella) pronto sea una presencia en la mayoría de los hogares.

¿Cómo se convirtió Alexa en una parte tan integral de nuestras vidas? ¿Y cómo la tecnología cambió profundamente nuestros hábitos diarios?

Resulta que Alexa comparte un rasgo común con otras tecnologías que crean hábito como Facebook, Slack y el iPhone: Amazon Echo tiene un gran gancho.

Los ganchos, según Nir Eyal, autor de Hooked: Cómo crear productos que formen hábito, son "experiencias diseñadas para conectar el problema del usuario con el producto de la compañía con la frecuencia suficiente como para formar un hábito". En su libro superventas, Eyal describe los cuatro pasos del Modelo Hooked y proporciona casos de estudio sobre cómo las tecnologías más pegajosas usan ganchos para que los usuarios regresen. En este ensayo, usaré el modelo Hooked para ayudar a explicar cómo los asistentes de voz, como la Alexa de Amazon, nos mantienen enganchados.

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Desencadenar

Cada gancho comienza con un gatillo. Los desencadenantes nos piden que actuemos y nos dicen qué hacer a continuación. En el caso de Facebook o su iPhone, un desencadenador podría ser una notificación o actualización de estado. Este tipo de desencadenantes se denominan "desencadenantes externos", dice Eyal, ya que la información sobre qué acción tomar a continuación está contenida dentro del propio desencadenador.

Sin embargo, Eyal dice que los factores desencadenantes externos por sí solos no son suficientes para construir un producto que forme hábitos. Para que la gente use un dispositivo sin indicaciones, los usuarios deben activarse ellos mismos. Los "desencadenantes internos", según Eyal, implican hacer asociaciones mentales con el producto. Los desencadenantes internos más comunes, dice, son emociones negativas. Por ejemplo, usamos Facebook cuando nos sentimos solos o pasamos tiempo viendo videos de YouTube cuando estamos aburridos: estos productos se convierten en nuestro alivio inmediato de los sentimientos negativos.

En el caso de Alexa, mi esposa y yo hemos asociado el disparador interno de la incertidumbre con el alivio satisfactorio que proporciona Echo. "Alexa, ¿cómo está el clima hoy?" "Alexa, ¿qué pasa en las noticias?" "Alexa, ¿cuál es la capital de Burkina Faso?" (Es Ouagadougou en caso de que tengas curiosidad).

Curiosamente, cuanto más nos acostumbrábamos a pedirle a Alexa que alivie el picor de la incertidumbre, más comenzamos a asociar el dispositivo con otros desencadenantes internos. Por ejemplo, odiamos la sensación de que olvidemos poner algo que necesitamos en nuestra lista de compras. El miedo al olvido es un disparador interno que nos impulsa a decirle a Alexa que agregue un elemento a nuestra lista cada vez que nos quedemos sin algo en la casa.

Acción

El próximo paso del Modelo Enganchado es la "fase de acción". "Las acciones son el comportamiento más simple realizado en anticipación al alivio", dice Eyal. Con la simple acción de preguntar, Alexa alivia las emociones negativas de la incertidumbre y el miedo al olvido.

Según Eyal, "cuanto más fácil sea la acción, más probable es que ocurra". Esta idea es un secreto clave del éxito de las interfaces de voz como Alexa. Para ciertas tareas, hablar un comando es mucho más fácil que tocar una pantalla.

Por ejemplo, considere la cantidad de pasos necesarios para agregar un elemento a la lista de tareas de nuestra familia a través de un iPhone versus el Echo:

Para hacer la aplicación en iPhone:

  1. Ubique el teléfono (esto puede implicar muchos más pasos dependiendo de cuán olvidadizo soy ese día)
  2. Desbloquear el teléfono
  3. Ubica y abre nuestra aplicación para hacer
  4. Navega a la lista de tareas correspondiente (tengo muchas listas de tareas pendientes)
  5. Toca "Agregar a hacer"
  6. Escriba el nombre de la tarea
  7. Toca "Listo" para guardar el que hacer
  8. Guarde el teléfono

Amazon Echo:

Estar cerca de un dispositivo compatible con Alexa (en nuestra casa, eso es casi en todas partes, excepto en el patio delantero)
Di las palabras, "Alexa, agrega ________ a nuestra lista de tareas pendientes"
Disfruta la sensación de que estás viviendo en el futuro

Cuando considera la frecuencia con la que editamos nuestras listas de tareas pendientes y de compras, y la facilidad de esta acción, puede imaginar qué tan rápido se formará un nuevo hábito en torno a este comportamiento. De hecho, un estudio de abril de 2017 de GfK mostró que casi la mitad de los usuarios de Amazon Echo y Google Home informan que usan sus dispositivos "regularmente" o "todo el tiempo".

Además de ayudar a formar un hábito, el uso regular aumenta las posibilidades de realizar una compra en Amazon. Un estudio de Experian de 2016 encontró que el 45.3% de los usuarios de Echo informaron haber usado el dispositivo al menos una vez para agregar un artículo a su lista de compras, mientras que el 32.1% informó haber completado una transacción a través del dispositivo.

Recompensa

El siguiente paso del Modelo Enganchado es la fase de Recompensa. Es aquí, dice Eyal, que los usuarios obtienen lo que buscan: alivio del "picor" psicológico del desencadenante interno.

Cuando Alexa confirma que la salsa Tabasco se agregó a mi lista de compras, puedo estar tranquilo de que mi condimento favorito pronto estará en camino y no tengo que preocuparme por recordar escribirlo más tarde.

Pero la interfaz de voz integrada en productos como Amazon Echo utiliza otro truco psicológico para hacer que regrese. En su libro, Eyal describe el poder de las "recompensas variables". Originalmente estudiado por BF Skinner, el fenómeno explica por qué las máquinas tragamonedas son tan atractivas y por qué nos encanta desplazarnos a través de nuestros feeds de noticias de Facebook. Nos encantan las sorpresas y la búsqueda de algo gratificante y diferente nos mantiene comprometidos.

Alexa está llena de sorpresas. Por un lado, el dispositivo es una herramienta para la entrega de contenido, que a su vez es variable, como noticias, juegos o audiolibros. Pero Alexa también tiene personalidad propia. Sus ocasionales respuestas inteligentes nos mantienen con ganas de escuchar lo que ella dirá a continuación. Por ejemplo, decirle a Alexa la famosa frase de Star Wars, "Yo soy tu padre", da la respuesta de voz robótica, "No. Eso no es cierto. Eso es imposible. "Esto es seguido por mucha celebración nerd y traqueteo de sable de luz.

Contra lo intuitivo, el hecho de que Alexa no siempre puede responder correctamente es, en cierto modo, una forma de recompensa variable. A veces me encuentro preguntando cosas a Alexa solo para escuchar lo que ella dirá. Alexa perder el tiempo de vez en cuando es parte de la diversión. Por supuesto, con el tiempo, los desordenes se vuelven predecibles y ya no son variables y por lo tanto, ya no son divertidos. Por lo tanto, Amazon tendrá que mejorar continuamente lo que Alexa puede hacer para mantener a los usuarios interesados.

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Inversión

Finalmente, el gancho está completo, según Eyal, cuando el usuario pone algo en el producto para mejorarlo con el uso. En el caso de productos como Facebook o YouTube, una inversión puede ser lo que le gusta, mira o comenta. Las inversiones se pueden recopilar pasivamente, como en el caso de los datos de uso. O las inversiones pueden ser algo que hiciste activamente para mejorar el servicio, como subir un contenido o personalizar la experiencia de alguna manera.

En el caso de Amazon Echo, el servicio mejora cuando ingresas datos como la dirección de tu casa. Conocer la dirección de su hogar le permite a Alexa proporcionar un pronóstico del tiempo más preciso o solicitar un Uber para que lo recoja en su casa. Los datos de ubicación también le permiten a Alexa personalizar las recomendaciones de restaurantes para usted y contarle sobre eventos locales. La habilitación de nuevas habilidades, la versión de Alexa de las aplicaciones, también es una forma de inversión. A partir de junio de 2017, los desarrolladores han creado más de 12,000 habilidades para Alexa. Cada nueva habilidad mejora el dispositivo.

Alexa también está recolectando inversiones de cada usuario en una forma más pasiva. Según la compañía, "cuanto más hablas con Alexa, más se adapta a tus patrones de habla, vocabulario y preferencias personales". Alexa se vuelve más inteligente con el uso y pronto podrá diferenciar quién está hablando y atender las necesidades de cada individuo las necesidades del usuario.

A través de cientos de interacciones y pequeñas inversiones de los usuarios, Alexa comienza a personalizarse según las preferencias de cada individuo. En el futuro, el dispositivo podría aprender que desea escuchar su actualización de noticias local por la mañana mientras prepara el desayuno y preguntar si desea realizar un pedido de recarga de cápsulas Nespresso después de un determinado número de días desde su último pedido en Amazon. También podría cargar proactivamente el siguiente "activador externo" al preguntarle si le gustaría saber los puntajes deportivos del día cuando escuche que llega a casa del trabajo.

Enganchado a Voz

Juntando todo esto, Alexa Hook se ve así:

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Por supuesto, lo que hace que Alexa forme hábito no es exclusivo de Amazon Echo. De hecho, el potencial para cambiar nuestras rutinas diarias a través de una interfaz de voz tiene claramente un potencial enorme, lo que explica por qué Microsoft, Apple y Google están todos corriendo para ponerse al día. No es frecuente que una nueva tecnología pueda cambiar tan rápidamente nuestros hábitos diarios, pero estoy seguro de que estamos viendo el comienzo de lo que esta nueva interfaz puede hacer.

Nota de Nir: esta publicación de invitado es de Darren Austin, socio director de Product Management en Microsoft.

Nir Eyal es el autor de Hooked: Cómo crear productos que formen hábitos y blogs sobre la psicología de los productos en NirAndFar.com. Para obtener más información sobre el cambio de comportamiento, únase a su boletín de noticias gratuito y reciba un libro de trabajo gratuito.

Este artículo fue publicado originalmente en NirAndFar.com

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