Autenticidad aprendida

La palabra "auténtico" parece surgir cada vez más en la literatura comercial. Hay una gran cantidad de libros y artículos populares que fomentan la autenticidad en el lugar de trabajo. No deberías tener que 'fingir' para complacer a los demás. "Ellos" no deberían "forzarte" a pensar y sentir de la manera que "ellos" quieren. No solo es injusto sino también insalubre. Sé tú mismo, sé verdadero. Authencity significa sinceridad: expresar, verbalmente y no verbalmente, cómo realmente piensas y sientes

Eso es moralmente correcto y probablemente comercialmente correcto. A la gente le gusta, respeta y quiere interacciones auténticas. Sin embargo, otra clave para la salud, la riqueza y la felicidad es estar trabajando en su 'yo real'. O eso nos dicen los gurús de la búsqueda de una nueva moda.

A menudo, esto suena como una tontería adolescente sobre 'descubrir el verdadero yo'. Explorando el sentido de quién eres. Solo ser la persona que realmente eres en el fondo. Toda esa psicología interna que nunca parece desaparecer.

Pero, ¿le gustaría que los médicos le digan a sus pacientes que se hunden en el corazón lo que realmente piensan de ellos? ¿O los profesores a sus pupilas ingobernables? Ellos podrían ser fácilmente eliminados con una gran dosis de litigio por si acaso.

¿Cómo puede esperar que aquellos en la industria de servicios se comporten "auténticamente" con sus muchos y variados (y exigentes y difíciles de complacer) clientes? ¿De verdad quieres que los camareros y camareras sean "ellos mismos" mientras hacen su trabajo? ¿O tripulación de cabina? O el personal de ventas?

Los inteligentes saben cómo aumentar la probabilidad de obtener una propina. Deben enfocarse en las necesidades, vulnerabilidades y caprichos del cliente. El cliente es el rey, no su propio ego frágil. Su trabajo es felicitar al cliente: apelar a su vanidad o, a veces, la culpa. Para enfocarse exclusivamente en las necesidades del otro.

Aquí está la declaración académica: "Durante todas las interacciones con los clientes, los empleados deben involucrarse en trabajo emocional, que es la regulación de sus propias emociones y la gestión de las relaciones con los clientes, para obtener ganancias financieras". Se le paga por ser amable con todos los clientes. te gustan o no. Debe ser atento, cortés y encantador, independientemente de si tiene resaca, si acaba de separarse de su pareja o si tiene problemas financieros serios y graves. De hecho, cuanto más láser, más necesita el primero. Esta es la razón por la que lidiar con el público puede ser tan difícil.

En un libro subtitulado "La comercialización del sentimiento humano", un autor (A. Hochschild) distingue entre dos formas de hacer frente a las demandas de un trabajo serio: Actuación profunda vs. superficial. El primero fue un poco como el método de actuación. El objetivo es tratar de (verdaderamente) modificar tus sentimientos internos para que en realidad no actúes en absoluto sino que muestres lo que realmente sientes. En este sentido, es genuinamente un verdadero esfuerzo por la autenticidad.

La superficie que actúa, por otro lado, solo está aprendiendo las líneas. "Esperamos verte de nuevo en XYZ Airways", "Hemos disfrutado cuidándote". Y, por supuesto, poniendo la sonrisa (aparentemente) sincera, una tarea que el pobre Gordon Brown nunca dominó, a su costa.

De nuevo, en el habla académica esto dice lo siguiente. La actuación profunda es un enfoque planificado y anticipatorio dirigido a inducir sentimientos realmente deseados (por ejemplo) recordando eventos anteriores, reevaluar la situación o reformular la propuesta de valor. Por otra parte, la actuación superficial implica la amplificación, la falsificación o la supresión de las expresiones de emoción para los clientes. Por lo tanto, la actuación profunda es un genuino intento de buena fe de mejorar todos los aspectos de la experiencia de un cliente, mientras que la actuación superficial tiene como objetivo satisfacer solo los requisitos del trabajo.

La teoría dice que la actuación profunda es mejor porque, en última instancia, ejerce menos presión sobre el proveedor del servicio y, en segundo lugar, porque los clientes pueden detectar y disgustar la falta de sinceridad de todo ese servicio de actuación. Sabes que es un juego, saben que es un juego. Confesarse. Pruebe una aerolínea de gama alta y una alternativa sin lujos. Ahí tienes.

La actuación profunda también es mejor porque (a través de la regulación emocional) conduce a un rendimiento de mayor calidad. Mejora el estado de ánimo del empleado que evoca una reacción positiva en los clientes, mejorando, a su vez, la energía del empleado y los "recursos sociales". Esto luego habilita el servicio 'extra role' (que va más allá de lo que se requiere y se espera). Y esto lleva a una compensación financiera adicional, es decir, consejos.

Por lo tanto, la actuación profunda dirigida a la autenticidad mejora en última instancia y de forma coherente el rendimiento del trabajo, mientras que la actuación superficial lo distrae. Los actores profundos se deleitan; los actores superficiales son suficientes.

Pero, ¿qué tan fácil es adquirir la autenticidad del servicio? Claramente, los extravertidos pueden actuar en superficie mucho más fácilmente. Atraídos por la gente desde una edad temprana y por ser más seguros socialmente, no encuentran que actúen como una tensión o agotan el ego. De hecho, todo lo contrario. Pero lástima al pobre introvertido que vaga (erróneamente) en un trabajo orientado al servicio.

La evidencia, por cierto, para esta teoría de la superficie profunda es bastante equívoca. Y la implicación? ¿Deberían las organizaciones proporcionar capacitación psicológica (reevaluación, reencuadre, terapia de comportamiento cognitivo) para enseñar la actuación profunda y mejorar la autenticidad? ¿Cómo te sentirías si descubrieras que tu mayordomo ha estado en un "curso de autenticidad" para aprender a querer un poco más, para obtener un consejo más grande?

Aprender autenticidad: ¿un oxímoron seguramente?

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