Haciendo mejores burócratas

Muy a menudo, utilizamos la palabra "burócrata" como un insulto. Por su propia naturaleza, los burócratas, creemos, están obsesionados con las reglas, insensibles, insignificantes, que abandonan el poder. Los encuentros entre personas comunes y "servidores públicos" pueden ser degradantes y desequilibrantes.

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Los burócratas, por supuesto, llegaron para quedarse. Con toda probabilidad, tendrán un impacto cada vez mayor en más y más vidas.

En Cuando el Estado se Encuentra con la Calle , (Harvard University Press) Bernardo Zacka examina las experiencias de los burócratas de primera línea: maestros, policías y trabajadores de servicios sociales. Basándose en su trabajo de campo etnográfico en una agencia antipobreza y en ideas de sociología y teoría política, Zacka demuestra que los burócratas de "nivel inferior" están atrapados entre sus superiores y la calle; y entre las normas impersonales y formales de su profesión y las realidades personales e individualizadas presentadas por sus clientes. Debido a que pueden y ejercen cierta discreción, "modificar las reglas existentes, interpretarlas creativamente y jugarlas cara a cara" y, por lo tanto, sacrificar la coherencia, sostiene, los burócratas de la calle ayudan a que el gobierno sea "más resistente y duradero" de lo que sería.

En un sistema que no siempre puede proporcionar los "criterios objetivos" necesarios para una implementación racional y coherente de la política, Zacka indica que los burócratas de la calle deben usar su propio criterio y reconocer que dado que los objetivos de las políticas varían según el contexto y la situación, tratar a las personas por igual no significa tratarlas de manera idéntica. Los oficiales de policía, señala, no pueden arrestar a todos los que cometen una infracción. Los funcionarios de bienestar social deben decidir si conceden tiempo extra a las personas que tienen dificultades para hablar inglés o rellenar documentos. Y deben interpretar leyes y políticas que son vagas. La Ley de Estadounidenses con Discapacidades, por ejemplo, requiere que los administradores tengan en cuenta la edad y los niveles educativos, el grado de deterioro del funcionamiento y la probabilidad de que los empleadores perciban a un individuo como discapacitado al evaluar la empleabilidad de un cliente.

Dicho eso, Zacka también comprende los peligros asociados a la discreción. Los burócratas de nivel de calle, señala, a menudo adquieren una idea de su papel. Pueden verse a sí mismos como cuidadores o como ejecutores de las reglas. Al hacerlo, casi inevitablemente "resuelven la cuestión de cómo actuar antes de su encuentro con casos particulares". Para comprobar esta tendencia, Zacka recomienda que cada burócrata ejerza "prácticas propias", incluido el autoexamen ( para descubrir proclividades y prejuicios); cambio de perspectiva (mirar un evento desde un ángulo diferente); y calibración (para regular la participación personal con los clientes).

Zacka también recomienda un "régimen plural de responsabilidad". Los supervisores deben fomentar la "heterogeneidad organizada" en el lugar de trabajo mediante el reclutamiento de burócratas con diversas disposiciones y antecedentes. Deben socializar a los trabajadores en diferentes formas de habitar sus roles y alentar (o requerir) una sólida cultura de pares, con discusiones sinceras sobre el manejo de casos particulares. Dado que los miembros de una profesión (más notablemente, las fuerzas policiales) pueden compartir sesgos que trascienden las concepciones de roles, la responsabilidad jerárquica, que implica recopilar y agregar datos, y proporcionar canales a través de los cuales los clientes pueden informar comportamientos que consideran inapropiados o inaceptables, es esencial.

La idea principal de Zacka, entonces, es engañosamente simple. A medida que implementan las políticas, los burócratas deben retener la responsabilidad jerárquica, directa y profesional, una estructura de reglas y directrices, y un compromiso con la transparencia y la coherencia; al mismo tiempo, deben adoptar "cierta medida de" confusión "moral y discreción basada en el contexto cuando las situaciones presentan limitaciones prácticas, ambigüedad y demandas conflictivas.

Uno emerge de este libro perspicaz con una considerable medida de respeto por los burócratas y las expectativas "imposibles" que tenemos de ellos. Estudiar su experiencia y su comportamiento es, de hecho, "un experimento en la vida", así como una prueba de nuestros propios valores y visión. Es, o debería ser, humillante.

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