Proteger a los Clientes Vulnerables

Varios grupos se preocupan cada vez más por compañías que estafan a consumidores que realmente no entienden la "proposición" que se les ofrece. Ha habido casos judiciales de gente de ventas que efectivamente intimida a las personas mayores desconcertadas en sus hogares. Ahora hay preocupaciones sobre los usureros cuyas tasas de interés son asombrosamente altas, pero que no son fáciles de entender para aquellos que están desesperados por dinero en efectivo.

Algunos clientes son más vulnerables que otros. Parece que intentamos proteger a los jóvenes, pero hay otros grupos que también experimentan problemas. ¿Quiénes son y qué deberíamos hacer?

'Vulnerable' significa que algunas personas son más susceptibles que la persona promedio a la influencia del personal de ventas de alta presión. Hay dos cuestiones que impiden una definición de trabajo directa: la primera es que la vulnerabilidad es claramente una dimensión de 'no a todo 'a' muy 'y uno tiene la tarea casi imposible de dibujar una línea definida en la arena. Luego, por supuesto, hay diferentes aspectos de vulnerabilidad. De hecho, cuatro pueden distinguirse fácilmente:

1. Vulnerabilidad de comprensión: se trata esencialmente de entender qué se está vendiendo, a qué precio y bajo qué condiciones. Está relacionado con muchos factores, como la educación, la inteligencia, la lengua materna, la cultura y la edad. Las personas mayores tienen problemas de audición y de memoria a corto plazo. Muchos han tenido poca exposición al lenguaje financiero. Este problema se complica si su primer idioma no es (en este caso) inglés, o si provienen de una cultura donde las "reglas" de venta son muy diferentes. Esto siempre se ve agravado por la venta de casas, ya que hay muchas reglas complejas que rodean el tratamiento de extraños en el hogar.

Claramente, hay algunos términos de jerga que no todos entienden. Algunas empresas prefieren eso: pueden cumplir con la legislación pero confundir a los clientes.

2. Vulnerabilidad financiera: muchas personas son financieramente analfabetas, irresponsables o tienen problemas financieros. Se endeudan muy fácilmente, comprando en el "nunca-nunca". Compran fácilmente cosas que realmente no pueden pagar y realizan reembolsos regulares que de ninguna manera pueden mantener el ritmo. Muchos no entienden la aritmética de las tasas de interés. Los datos sobre educación financiera son realmente impactantes. Implica que es muy fácil embaucar a una gran cantidad de personas con números.

3. Vulnerabilidad física: muchas personas sufren de diversas formas de deterioro sensorial o motor. Es posible que no vean ni escuchen bien y tengan dificultades para moverse. En consecuencia, pueden ser particularmente vulnerables en sus propios hogares, donde se sienten incapaces de expulsar a los visitantes. Posiblemente no puedan llegar a las tiendas y se vean obligados a comprar productos utilizando tecnología que realmente no entienden

4. Vulnerabilidad de asertividad: se trata de tener las habilidades sociales asociadas con todas las negociaciones. Significa sentirse cómodo y seguro simplemente diciendo "no" sin vergüenza, vergüenza o incoherencia. Hay innumerables casos de personas que compran cosas que realmente no quieren porque no saben cómo rechazar a un vendedor experimentado y sutil que entiende completamente cómo manipular las emociones. La asertividad, sin embargo, se puede enseñar con relativa facilidad.

Sin embargo, es sin duda la primera vulnerabilidad, la comprensión, que es la más fundamental. También es el lugar donde las buenas compañías y la ley pueden intervenir. Pero hay pasos que las organizaciones vendedoras pueden y deben tomar cuando venden a clientes potencialmente vulnerables. Primero, tenga en cuenta la situación de venta. ¿Dónde está teniendo lugar, cuáles son las normas y convenciones sociales, cuánta presión está ejerciendo sobre el individuo?

A continuación, hay controles sensibles y sensibles que se pueden llevar a cabo con relativa facilidad al reservar o confirmar una cita de ventas. Estas comprobaciones brindan una excelente oportunidad para hacer algunas preguntas discretas que pueden ayudar a identificar la comprensión vulnerable.

El personal de ventas puede, hasta cierto punto, reconocer si alguien es sordo o confuso o si un hablante no nativo tiene problemas con el idioma. Pero a veces las preguntas básicas pueden aprovechar la memoria y la comprensión. "¿Cuál es la estación de la carretera principal o la línea principal más cercana? Más adelante, las preguntas más sutiles pueden ser apropiadas: ¿Cuál es su código postal completo? ¿Alguna vez ha comprado alguno de estos (o productos similares) antes? ¿En qué día de la semana nacieron? Las fechas de nacimiento de su cónyuge, hijos, boda? "

Lo que las organizaciones podrían hacer al pasar por un guión relativamente cuidadoso y probado es asegurarse de que están categorizando a los clientes potenciales en términos de su riesgo de ser vulnerables a la comprensión. Esto podría ser, por ejemplo, una escala de tres o cinco puntos desde 'nada', pasando por 'potencialmente' hasta 'muy'.

Cualquier persona de ventas u organización necesita evaluar su apetito de riesgo en este punto. Riesgos de casos judiciales, pérdida de reputación, riesgo de incumplimiento en los reembolsos, etc. Es mucho mejor tener un plan y una estrategia considerados para evitar al consumidor vulnerable y para administrar a los potencialmente vulnerables. Esto puede significar pedirle a un amigo o pariente que esté presente en la reunión de ventas. Puede significar poner a cada cliente objetivo a través de una prueba breve y no embarazosa.

Ciertamente, sería una paradoja que las empresas que no toman plena conciencia de la vulnerabilidad de sus clientes terminen siendo altamente vulnerables a los ojos de la ley.

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